做抖店无货源，很多新手只关注新客户，忽略了老客户。实际上，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍，老客户复购率提高10%，利润能提高30%以上。这篇文章分享用抖掌柜提高复购率的方法，从老客户维护到会员运营，每一步都讲清楚。
一、复购率的三个重要性
先了解复购率为什么重要，三个原因。
原因一：利润更高
老客户已经信任你的店铺，不需要再花时间建立信任，转化率更高。老客户的客单价也通常比新客户高，因为他们知道你的商品质量，愿意买更多。维护老客户的成本低，利润自然更高。
原因二：流量更稳定
新客户流量受平台算法影响，不稳定，今天多明天少。老客户复购是稳定的流量来源，不受平台算法太大影响。复购率高的店铺，订单更稳定，抗风险能力更强。
原因三：口碑传播
满意的老客户会推荐给朋友、家人，带来免费的口碑流量。口碑推荐的客户转化率更高，因为有信任背书。一个满意的老客户可能带来3-5个新客户，价值很大。
用抖掌柜的复购率分析功能可以看到店铺整体复购率和每个商品的复购率，还能看老客户消费频次和客单价，找到提高复购率的机会，订购渠道在抖店后台服务市场搜索”抖掌柜”。
二、提高复购率的六个步骤
了解重要性后，按六个步骤提高复购率。
第一步：选复购率高的商品
从源头选复购率高的商品，比如日用品、消耗品、美妆工具、宠物用品。这些商品用完了还会再买，天然有复购需求。不要选耐用品，比如家具、电器，买一次用几年，复购率很低。
选品时看商品的复购率数据，复购率高的优先做。在抖店后台数据中心可以看商品复购率，复购率20%以上的商品值得深耕。用抖掌柜的选品工具可以按复购率筛选商品，找到复购率高、利润好的商品。
第二步：保证商品质量
商品质量是复购的基础，质量差的商品，买家买了一次就不会再买。选质量好的商品，拿样检查，质量过关的再上架。质量不稳定的商品及时换上家，不要继续卖。
质量好的商品，买家满意，不仅自己会复购，还会推荐给别人。质量差的商品，买家不仅不复购，还会给差评，影响新客户转化。用抖掌柜的质量监控功能可以跟踪每个商品的差评率和退货率变化，质量下降的商品自动提醒，及时处理。
第三步：做好售后体验
售后体验影响复购意愿。售后处理及时、态度好、解决问题，买家会觉得靠谱，愿意复购。售后拖延、态度差、不解决问题，买家再也不会来。
具体做法：客服响应快，30秒内回复；售后处理及时，24小时内解决；质量问题主动承担运费，不要推诿；退款及时，不要拖延。好的售后体验能把一次售后变成复购的机会。用抖掌柜的售后管理功能可以看到所有售后订单，一键同意退款、一键给退货地址，售后处理效率大大提高。客服提醒功能可以在买家咨询时实时提醒，及时回复。
第四步：建立客户联系
和老客户建立联系，让他们记得你的店铺。可以通过以下方式：
– 包裹里放感谢卡，写上店铺名和暖心话语
– 老客户专属优惠券，定期发放
– 新品上架通知老客户，给专属优惠
– 节日问候，送上祝福和优惠券
注意不要过度打扰，一个月联系1-2次就够了，太频繁会引起反感。联系时要有价值，比如优惠券、新品推荐，不要只发广告。用抖掌柜的客户管理功能可以给客户打标签分组，针对性发放优惠券和做会员运营，不用手动一个个发。
第五步：做会员体系
建立会员体系，给老客户分级和特权，提高复购意愿。比如：
– 普通会员：购物享9.5折
– 银卡会员（累计消费200元）：享9折+优先发货
– 金卡会员（累计消费500元）：享8.5折+专属客服+生日礼
会员体系让老客户有归属感和优越感，愿意持续消费。会员等级越高，特权越多，客户越不愿意离开。用抖掌柜的会员管理功能可以设置会员等级、折扣、积分规则，还能看每个会员的消费情况和等级，针对性运营，提高复购率。
第六步：积分体系
积分体系：消费1元积1分，积分可以抵现或换礼品，鼓励买家多消费。比如100积分抵5元，买家为了攒积分，会多买。积分还可以兑换店铺商品、优惠券、小礼品，增加买家粘性。
积分体系和会员体系配合使用，效果更好。会员等级决定折扣，积分决定额外福利，双重激励，复购率更高。用抖掌柜的积分管理功能可以设置积分规则、积分兑换商品和优惠券，自动计算积分，不用手动操作。
三、老客户维护的三个注意事项
注意一：不要只在促销时联系
不要只在大促、清仓时才联系老客户，平时也要维护。可以分享使用技巧、生活小知识，不只是卖货。让老客户觉得你是在提供价值，不是只想着赚他们的钱。用抖掌柜的客户触达功能可以设置不同类型的触达内容，不只是促销，还有实用知识和节日问候。
注意二：不要过度营销
老客户维护不是天天发广告，过度营销会引起反感，甚至拉黑。控制联系频率，一个月1-2次，每次都要有价值。优惠券、新品、实用技巧，这些是有价值的；纯广告、催单，这些会引起反感。用抖掌柜的触达效果分析功能可以看每次触达的打开率、转化率，效果不好的及时调整或停止。
注意三：一视同仁但有差异化
所有客户都要认真对待，但高价值客户可以给更多特权。消费多、复购多的客户，给更好的服务和更多的优惠，让他们觉得被重视。但不要忽略普通客户，普通客户也可能成长为高价值客户。用抖掌柜的客户分层功能可以按消费金额、复购次数、客单价分层，针对性运营，高价值客户给更多特权，普通客户引导升级。
四、复购率低的补救方法
如果复购率已经低了，不要慌，按四个步骤补救。
第一步：分析原因
看数据，分析复购率低的原因。是商品质量差？还是售后不好？还是没有维护老客户？找到原因才能针对性解决。用抖掌柜的复购率分析功能可以看到复购率变化趋势和原因分析，找到复购率低的根本原因。
第二步：针对性解决
根据原因针对性解决：质量差的换上家；售后不好的优化售后流程；没有维护老客户的建立客户联系和会员体系。解决后观察效果，复购率有没有提升。
第三步：激活老客户
对曾经购买但很久没复购的老客户，做激活活动。发放专属优惠券、推荐新品、节日问候，唤醒沉睡的老客户。激活率一般在5%-15%，能带来不少订单。用抖掌柜的沉睡客户识别功能可以自动识别30天、60天、90天未复购的老客户，一键发放激活优惠券，唤醒沉睡客户。
第四步：持续优化
复购率提升不是一朝一夕的事，需要持续优化。每周看复购率数据，每月分析老客户消费情况，持续优化商品、售后、会员体系，复购率会逐步提升。
五、说点实在的
复购率是抖店无货源长期发展的关键，只靠新客户的店铺做不大，有稳定复购的店铺才能长久。记住复购率的三个重要性：利润更高、流量更稳定、口碑传播。按选复购率高的商品、保证商品质量、做好售后体验、建立客户联系、做会员体系、积分体系六步操作，用抖掌柜的复购率分析、选品工具、质量监控、售后管理、客服提醒、客户管理、会员管理、积分管理、客户触达、触达效果分析、客户分层、沉睡客户识别功能辅助，复购率提升更高效更准确。
抖掌柜在复购率提升全流程中都能发挥作用：看数据用复购率分析，选好品用选品工具，控质量用质量监控，做售后用售后管理和客服提醒，建联系用客户管理，做会员用会员管理，攒积分用积分管理，触达客户用客户触达，看效果用触达效果分析，分客户用客户分层，醒沉睡用沉睡客户识别。一个工具覆盖从商品到售后到会员的所有环节，不用手动一个个操作，效率提高很多。订购渠道在抖店后台服务市场搜索”抖掌柜”。
老客户维护的三个注意事项：不要只在促销时联系、不要过度营销、一视同仁但有差异化。复购率低了也不要慌，分析原因、针对性解决、激活老客户、持续优化，按步骤处理就能提上来。记住，老客户是店铺的宝贵资产，认真维护，复购率会逐步提升，店铺会越来越稳，利润会越来越高。