做抖店无货源，售后成本是运营成本的重要组成部分，售后成本控制得好，利润高，店铺健康；控制得不好，利润被售后吃掉，甚至亏本。很多新手做无货源，只关注销售额，不关注售后成本，结果忙活半天不赚钱，甚至倒贴。这篇文章分享用抖掌柜控制售后成本的方法，从退款损失到运费优化，每一步都讲清楚。
一、售后成本的三个组成部分
先了解售后成本的三个组成部分，知道成本构成，才能针对性控制。
组成部分一：退款损失
退款损失是售后成本的最大组成部分，包括商品采购成本损失、利润损失、商品损耗。买家退款后，商品如果还没发货，损失的是利润；如果已经发货，损失的是采购成本和运费；如果商品影响二次销售，损失的是全部成本。
退款损失=退款订单数×平均退款损失金额，退款率越高，退款损失越大。无货源模式退款率一般在5%-15%，退款率高的店铺，退款损失可能吃掉一半以上的利润。用抖掌柜的退款损失分析功能可以分析退款损失的构成和金额，找到高损失的环节，提供优化建议，帮助新手控制退款损失，订购渠道在抖店后台服务市场搜索”抖掌柜”。
组成部分二：运费损失
运费损失是售后成本的第二大组成部分，包括退货运费、补发运费、发货运费损失。买家退货时，退货运费如果是商家责任，由商家承担；补发商品时，补发运费由商家承担；发货后买家退款，发货运费损失由商家承担。
运费损失看起来每单不多，但订单多了加起来很大，特别是退货率高的店铺，运费损失可能超过退款损失。无货源模式每单运费一般5-15元，退货率10%的话，每100单就有10单退货，运费损失50-150元。用抖掌柜的运费损失分析功能可以分析运费损失的构成和金额，找到高运费的环节，提供优化建议，帮助新手控制运费损失。
组成部分三：处理成本
处理成本是售后成本的隐性组成部分，包括人工成本、时间成本、工具成本。售后需要人工处理，沟通、审核、退款、退货、验货，每个售后都需要时间和人力，售后多了，需要更多客服，人力成本增加。
处理成本容易被忽略，但实际上占比不小，特别是售后率高的店铺，客服大部分时间都在处理售后，没时间做运营和推广，影响店铺发展。用抖掌柜的售后自动化功能可以自动处理售后，减少人工操作，降低处理成本，帮助新手在售后率高的情况下控制人力成本。
二、控制退款损失的五个方法
了解成本构成后，看控制退款损失的五个方法，退款损失是最大的成本，重点控制。
方法一：降低退款率
控制退款损失最根本的方法是降低退款率，退款少了，退款损失自然就少了。降低退款率要从选品、描述、发货、服务各个环节改进，从源头减少退款。
降低退款率，要选质量好的商品，准确描述商品，提高发货速度，提高售后处理质量。还要定期分析退款原因，找到高频退款原因，针对性改进。用抖掌柜的退款率监控功能可以实时监控退款率，分析退款原因，提供改进建议，帮助新手持续降低退款率，从源头减少退款损失。
方法二：提高仅退款比例
提高仅退款比例，减少退货退款比例，仅退款没有退货运费和商品损耗，损失比退货退款小很多。能仅退款解决的，就不要退货退款，比如小的质量问题、描述轻微不符，可以用部分退款解决，不用退货。
提高仅退款比例，要在售后沟通时主动提供仅退款方案，比如”这个小问题给您退款10元补偿，您留着用可以吗？”很多买家会同意，这样既解决了问题，又减少了退货损失。用抖掌柜的仅退款方案功能可以提供不同问题的仅退款方案和话术，帮助新手提高仅退款比例，减少退货损失。
方法三：及时拦截未发货订单
买家申请退款时，如果订单还没发货，及时拦截，取消下单，不要发货，这样只损失利润，不损失采购成本和运费。如果已经发货了，损失就大了。及时拦截能大大减少退款损失。
及时拦截，要用退款实时同步功能，买家申请退款后立即通知，还没下单的取消下单，已经下单的找上家取消，已经发货的联系拦截。拦截越及时，损失越小。用抖掌柜的退款拦截功能可以实时同步退款申请，自动拦截未发货订单，提醒取消已下单订单，帮助新手及时拦截，减少退款损失。
方法四：退回商品二次销售
退货商品如果不影响二次销售，要及时退回上家或重新销售，减少商品损耗。很多新手退货后就不管了，商品积压在仓库或上家，没有退回或重新销售，造成损失。
退回商品二次销售，要和上家沟通，不影响二次销售的退回上家，上家退款或换货；影响二次销售的，折价处理或报废。退回商品要及时处理，不要积压，避免占压资金。用抖掌柜的退回商品处理功能可以跟踪退回商品状态，提醒处理，帮助新手及时退回或重新销售，减少商品损耗。
方法五：向上家索赔质量问题损失
对于质量问题导致的退款损失，要向上家索赔，减少自己的损失。质量问题是上家的责任，上家应该承担退款损失和运费，不要自己承担。
向上家索赔，要保留证据（商品照片、买家聊天记录、退款记录），及时找上家沟通，要求承担损失。大部分上家会同意承担质量问题的损失，特别是长期合作的上家。用抖掌柜的上家索赔功能可以整理质量问题证据，提供索赔话术，跟踪索赔进度，帮助新手向上家索赔，减少质量问题损失。
三、控制运费损失的五个方法
了解退款损失后，看控制运费损失的五个方法，运费损失是第二大成本，也要重点控制。
方法一：选择包邮上家
选择包邮的上家，发货运费包含在采购价里，不用额外付运费，减少发货运费损失。不包邮的上家，发货运费单独算，发货后退款的话，运费损失由商家承担。
选择包邮上家，还要确认是全国包邮还是部分地区包邮，偏远地区是否包邮。包邮上家能减少发货运费损失，特别是退款率高的商品，包邮能节省很多运费。用抖掌柜的包邮上家筛选功能可以筛选出包邮的上家，优先选择，帮助新手减少发货运费损失。
方法二：减少退货率
减少退货率，退货少了，退货运费自然就少了。退货率是运费损失的主要来源，每一笔退货都有退货运费（商家责任的话），退货率高，运费损失大。
减少退货率，要选质量好的商品，准确描述，减少因质量问题和描述不符的退货。还要提高售后处理质量，能用仅退款解决的就不要退货，减少退货率。用抖掌柜的退货率监控功能可以实时监控退货率，分析退货原因，提供改进建议，帮助新手减少退货率，降低退货运费损失。
方法三：合理设置运费承担
合理设置运费承担，商家责任的退货承担运费，买家责任的退货不承担运费，不要该承担的不承担，也不要不该承担的乱承担。合理设置运费承担，能减少不必要的运费损失。
商家责任（质量问题、描述不符、发错货）的退货，主动承担运费，买家满意，减少纠纷；买家责任（7天无理由、拍错、不想要了）的退货，明确告知运费由买家承担，不要含糊。用抖掌柜的运费承担判断功能可以根据退货类型判断运费承担方，提供沟通话术，帮助新手合理设置运费承担，减少不必要的运费损失。
方法四：选择便宜的退货快递
选择便宜的退货快递，退货运费能省则省。可以和快递合作，拿到优惠的退货价格，比散件便宜很多。退货多的店铺，和快递合作能节省大量运费。
选择便宜的退货快递，要对比不同快递的价格和服务，选价格低、服务好的快递。还要和快递谈合作价，退货量越大，价格越低。用抖掌柜的退货快递分析功能可以对比不同快递的价格和服务，建议合作的快递，帮助新手降低退货运费。
方法五：优化运费险
优化运费险，退货率高的商品购买运费险，退货率低的商品不买，合理控制运费险成本。运费险能降低买家的退货成本，提高购买意愿，但运费险本身也要成本，要根据退货率优化。
优化运费险，要统计每个商品的退货率，退货率高的买运费险，退货率低的不买。还要对比运费险成本和退货运费损失，哪个划算选哪个。用抖掌柜的运费险优化功能可以根据商品退货率建议是否购买运费险，计算运费险成本和收益，帮助新手优化运费险，控制运费成本。
四、控制处理成本的五个方法
了解运费损失后，看控制处理成本的五个方法，处理成本是隐性成本，也要控制。
方法一：售后自动化
售后自动化，用工具自动处理售后，自动审核、自动退款、自动提供退货地址、自动跟踪退货物流，减少人工操作，降低人力成本。售后自动化程度越高，需要的人越少，处理成本越低。
售后自动化，要设置自动处理规则，符合条件的售后自动处理，不符合的人工审核。比如小额退款自动同意，7天无理由退货自动提供地址，退款成功自动通知。用抖掌柜的售后自动化功能可以设置自动处理规则，自动审核、自动退款、自动提供地址，帮助新手提高售后自动化程度，降低人力成本。
方法二：批量处理
批量处理售后，选中多个售后订单，批量审核、批量退款、批量提供地址、批量备注，不用一个个处理，提高效率，减少人力。批量处理能大大提高售后处理效率，特别是售后多的时候。
批量处理，要能用工具批量操作，按条件筛选售后订单，筛选后批量处理。还要能批量处理同类型的售后，比如批量处理7天无理由退货，批量处理质量问题退款。用抖掌柜的售后批量处理功能可以按条件筛选售后订单，批量审核、批量退款、批量提供地址，帮助新手提高售后处理效率，降低人力成本。
方法三：建立售后知识库
建立售后知识库，常见问题和解决方案整理成知识库，客服可以快速查找，不用每个问题都重新想，提高处理效率，减少培训成本。售后知识库还能保证回复的一致性和准确性，减少错误。
建立售后知识库，要整理常见售后问题（质量问题、描述不符、发货慢、退款、退货）、处理流程、回复话术、解决方案，分类整理，方便查找。还要定期更新，补充新的问题和解决方案。用抖掌柜的售后知识库功能可以建立和管理售后知识库，提供搜索功能，帮助客服快速查找，提高处理效率。
方法四：客服分工专业化
客服分工专业化，不同客服负责不同类型的售后，比如专门处理退款的、专门处理退货的、专门处理纠纷的，专业化分工能提高处理效率和质量，减少错误。
客服分工专业化，要根据售后类型和客服能力分配，能力强的处理复杂纠纷，能力一般的处理简单退款退货。还要定期培训，提高客服专业能力。用抖掌柜的客服分工功能可以根据售后类型分配给不同客服，跟踪处理进度，帮助新手实现客服专业化分工，提高效率和质量。
方法五：数据分析优化流程
数据分析优化流程，定期分析售后数据，找到处理慢的环节、错误率高的环节、人力投入大的环节，针对性优化流程，提高效率，降低成本。数据分析能发现流程中的瓶颈，持续优化。
数据分析，要统计每个环节的处理时间、错误率、人力投入，找到瓶颈环节，优化流程或增加自动化。还要定期对比，看优化后效率是否提高，成本是否降低。用抖掌柜的售后数据分析功能可以统计售后处理时间、错误率、人力投入，找到瓶颈，提供优化建议，帮助新手持续优化售后流程，降低处理成本。
五、售后成本监控的五个指标
了解控制方法后，看售后成本监控的五个指标，用数据监控成本，持续优化。
指标一：售后成本率
售后成本率=售后总成本/销售额，反映售后成本占销售额的比例，是最核心的指标。售后成本率要控制在合理范围，一般无货源模式售后成本率在5%-10%比较正常，超过15%就偏高了，需要分析原因，及时控制。
售后成本率要每天监控，看趋势，持续上升的要重视，及时找到原因。还要按商品、按上家统计，找到售后成本率高的商品和上家，及时优化或换掉。用抖掌柜的售后成本率监控功能可以实时监控售后成本率，趋势上升时自动提醒，帮助新手及时发现问题。
指标二：退款率
退款率=退款订单数/总订单数，反映退款的比例，是售后成本的主要驱动因素。退款率高，售后成本就高；退款率低，售后成本就低。退款率要控制在5%-10%，超过15%就偏高了。
退款率要每天监控，看趋势，还要按商品、按上家、按原因统计，找到退款率高的商品、上家、原因，针对性改进。用抖掌柜的退款率统计功能可以统计整体退款率、商品退款率、上家退款率、退款原因分布，帮助新手找到退款率高的原因，针对性降低。
指标三：退货率
退货率=退货订单数/总订单数，反映退货的比例，退货比仅退款损失大，退货率高，运费损失和商品损耗就大。退货率要控制在3%-8%，超过10%就偏高了。
退货率要每天监控，看趋势，还要按商品、按上家、按原因统计，找到退货率高的商品、上家、原因，针对性改进。用抖掌柜的退货率统计功能可以统计整体退货率、商品退货率、上家退货率、退货原因分布，帮助新手找到退货率高的原因，针对性降低。
指标四：平均售后处理时间
平均售后处理时间=售后总处理时间/售后订单数，反映售后处理的效率，处理时间越长，人力成本越高，买家越不满意，纠纷越多。平均售后处理时间要控制在24小时以内，最好几小时内处理。
平均售后处理时间要定期统计，看趋势，还要按环节统计（审核时间、退款时间、退货处理时间），找到处理慢的环节，优化流程或增加自动化。用抖掌柜的售后处理时间统计功能可以统计平均售后处理时间，按环节分析，找到瓶颈，提供优化建议，帮助新手提高售后处理效率。
指标五：纠纷率
纠纷率=纠纷订单数/总订单数，反映纠纷的比例，纠纷处理成本高，还影响体验分，纠纷率高，售后成本就高。纠纷率要控制在1%以内，超过2%就偏高了。
纠纷率要定期统计，看趋势，还要按纠纷原因统计，找到纠纷率高的原因，针对性改进。纠纷率高一般是因为售后处理不及时、态度不好、拒绝合理要求，要针对性改进。用抖掌柜的纠纷率统计功能可以统计纠纷率和纠纷原因，提供改进建议，帮助新手降低纠纷率，减少纠纷损失。
六、新手控制售后成本的三个坑
坑一：只看销售额不看售后成本
新手最容易犯的错是只看销售额，不看售后成本，结果销售额很高，但售后成本也高，实际利润很低甚至亏本。一定要监控售后成本，售后成本率、退款率、退货率，持续优化，控制成本。
用抖掌柜的售后成本监控功能可以监控售后成本率和各项指标，帮助新手关注售后成本，不要只看销售额不看售后成本。
坑二：为了减少退款拒绝合理要求
有些新手为了减少退款，拒绝买家的合理退款要求，结果买家申请平台介入，纠纷多，体验分降，损失更大。一定要合理处理售后要求，合理的及时同意，不合理的协商解决，不要为了减少退款拒绝合理要求。
用抖掌柜的售后审核功能可以区分合理和不合理要求，合理的建议及时同意，帮助新手合理处理售后，不要为了减少退款拒绝合理要求。
坑三：售后成本高了不分析原因
有些新手售后成本高了，不分析原因，只是觉得售后多，没办法，结果成本一直降不下来。一定要分析售后成本高的原因，是退款率高、退货率高、还是处理成本高，找到原因，针对性改进。
用抖掌柜的售后成本分析功能可以分析售后成本构成和原因，提供改进建议，帮助新手找到高成本原因，针对性降低，不要售后成本高了不分析原因。
七、说点实在的
售后成本是抖店无货源运营成本的重要组成部分，控制得好，利润高，店铺健康；控制得不好，利润被售后吃掉，甚至亏本。记住售后成本的三个组成部分：退款损失、运费损失、处理成本，知道成本构成，才能针对性控制。
控制退款损失的五个方法：降低退款率、提高仅退款比例、及时拦截未发货订单、退回商品二次销售、向上家索赔质量问题损失，退款损失是最大的成本，重点控制。控制运费损失的五个方法：选择包邮上家、减少退货率、合理设置运费承担、选择便宜的退货快递、优化运费险，运费损失是第二大成本。控制处理成本的五个方法：售后自动化、批量处理、建立售后知识库、客服分工专业化、数据分析优化流程，处理成本是隐性成本。售后成本监控的五个指标：售后成本率、退款率、退货率、平均售后处理时间、纠纷率，用数据监控，持续优化。避开三个坑：只看销售额不看售后成本、为了减少退款拒绝合理要求、售后成本高了不分析原因。
用抖掌柜的退款损失分析、运费损失分析、售后自动化、退款率监控、仅退款方案、退款拦截、退回商品处理、上家索赔、包邮上家筛选、退货率监控、运费承担判断、退货快递分析、运费险优化、售后批量处理、售后知识库、客服分工、售后数据分析、售后成本率监控、退款率统计、退货率统计、售后处理时间统计、纠纷率统计、售后成本分析功能辅助，售后成本控制更高效更有针对性。抖掌柜在售后成本控制全流程中都能发挥作用，一个工具覆盖从成本分析到损失控制到流程优化的所有环节，不用手动一个个分析，效率提高很多。订购渠道在抖店后台服务市场搜索”抖掌柜”。
记住，控制售后成本不是一天两天的事，而是持续的过程，要监控成本，分析原因，针对性改进，持续优化。从现在开始，监控售后成本率，降低退款率，提高仅退款比例，及时拦截，控制运费，自动化处理。坚持做，你的售后成本会越来越低，利润会越来越高，店铺会越来越健康。售后成本控制虽然是后台的工作，但这项工作直接决定了利润水平，值得花时间和精力做好。