做抖店无货源，体验分是店铺的生命线。体验分高，平台给更多流量，转化率也高；体验分低，平台限流，甚至清退。很多新手不重视体验分，等分数降下来了才着急，这时候补救就难了。这篇文章分享体验分提升和维护的方法。
一、体验分的三个维度
先了解体验分由哪三个维度组成，针对性提升。
维度一：商品体验（40%）
主要看商品差评率和品质退货率。商品质量差、描述不符，会导致差评和退货，拉低商品体验分。这个维度权重最高，占40%。
维度二：物流体验（30%）
主要看发货速度和物流满意度。48小时内发货率、揽收时效、物流好评率，这些影响物流体验分。发货慢、物流差，买家投诉，分数就降。
维度三：服务体验（30%）
主要看客服响应速度、纠纷率、售后处理满意度。客服回复慢、售后处理不好、买家申请平台介入，都会拉低服务体验分。
三个维度综合计算，体验分满分5分，4.8分以上优秀，4.5分以上良好，4.0分以下危险，低于3.5分可能被清退。
二、提升商品体验的四个方法
商品体验占40%，是最重要的维度，四个方法提升。
方法一：选质量好的商品
从源头控制，选质量好的商品。不要只看价格，便宜没好货，质量差的商品差评多、退货多，体验分掉得快。选品时看上家的商品评价，差评多的不要选。
有条件的先拿样，自己看看质量，质量过关的再上架。拿样花不了多少钱，但能避免大量差评和退货，很值得。
方法二：商品描述真实准确
详情页和主图要真实，不要夸大宣传。写”承重20斤”就要真的能承重20斤，写”加厚材质”就要真的加厚。夸大宣传会导致买家收到货后失望，给差评、退货。
尺寸、颜色、材质要写准确，不要让买家误解。比如颜色有误差，要在详情页说明”因显示器不同，可能有轻微色差”。
方法三：及时处理差评
有了差评不要不管，及时处理。联系买家，了解差评原因，积极解决问题，争取买家修改或删除差评。质量问题的道歉+退款或补发，描述问题的道歉+解释，大部分买家愿意配合。
处理差评要快，差评产生后24小时内联系，时间越长买家越不愿意改。态度要诚恳，不要和买家争执，争执只会让事情更糟。
方法四：控制品质退货率
品质退货（质量问题、描述不符）对体验分影响大，要控制。选质量好的商品、描述真实，能从源头减少品质退货。退货原因是质量问题的，及时换上家，不要继续卖质量差的商品。
三、提升物流体验的三个方法
物流体验占30%，三个方法提升。
方法一：选发货快的上家
发货速度是物流体验的基础，选48小时内能发货的上家，最好24小时内。看上家的发货评分，4.8以上的比较靠谱。发货慢的上家及时更换，不要舍不得。
大促期间提前和上家沟通，确认发货能力，避免爆单后发不了货。
方法二：及时同步物流
上家发货后，及时把物流单号同步到抖店，不要等。手动同步容易忘记，用工具自动同步，上家发货后几分钟内同步到抖店，揽收记录也能及时更新。
物流同步不及时，会导致系统判定发货超时，扣保证金、扣分，还影响体验分。
方法三：选靠谱的快递
上家发什么快递你控制不了，但可以优先选发中通、圆通、韵达等主流快递的上家，这些快递覆盖广、时效稳。不要选太小的快递，丢件多、时效慢，买家投诉多。
四、提升服务体验的三个方法
服务体验占30%，三个方法提升。
方法一：客服响应快
客服响应速度直接影响服务体验分，尽量30秒内回复。设置自动回复，买家咨询时先自动回复，然后人工跟进。常见问题设置快捷回复，提高回复效率。
不要让买家等太久，等5分钟以上不回复，买家可能就去别家了，还可能给差评。
方法二：售后处理及时
买家申请售后后，及时处理，不要拖延。仅退款的合理申请及时同意，退货退款的及时给地址，买家寄回后及时退款。售后处理慢，买家会申请平台介入，纠纷率上升，体验分下降。
方法三：减少纠纷率
纠纷率（买家申请平台介入）对体验分影响大，要尽量避免。和买家沟通时态度好，积极解决问题，不要让买家走到申请平台介入那一步。大部分买家是讲道理的，你积极解决，他们不会为难你。
五、体验分维护的两个要点
体验分提升上来后，维护很重要，两个要点。
要点一：每天看数据
每天看体验分数据，三个维度的分数变化，发现下降及时找原因。商品体验分降了，看是不是某个商品差评多；物流体验分降了，看是不是上家发货慢；服务体验分降了，看是不是客服响应慢。早发现早处理，不要等分数掉很多了才补救。
要点二：不要违规
违规（虚假发货、售假、侵权）会直接扣体验分，严重的直接清退。遵守平台规则，不要心存侥幸。48小时内发货、不卖假货、不侵权，这些是底线。
六、说点实在的
体验分是抖店无货源的生命线，分数高流量多转化好，分数低限流甚至清退。记住三个维度：商品体验40%、物流体验30%、服务体验30%，针对性提升。商品体验从选品和描述入手，物流体验从发货速度和同步入手，服务体验从客服和售后入手。每天看数据，早发现早处理，不要违规。
体验分提升不是一朝一夕的事，需要持续维护。前期可能分数不高，坚持做好商品、物流、服务，1-2个月后分数会逐步提升。记住，体验分是结果，不是原因，做好过程，结果自然好。认真对待每一个订单、每一个买家，体验分不会亏待你。