做无货源，物流体验是买家满意度的关键。货不是你发的，物流时效和服务质量都不可控，物流体验差，差评和退款就多，体验分就掉。
我自己早期就被物流问题折磨过，上家发货慢，快递延误，买家天天催，最后差评退款，体验分掉了不少。后来学会了物流体验优化，才把物流相关的差评和退款降下来。这篇文章就把无货源物流体验优化讲清楚，物流体验的重要性、怎么提升发货时效、怎么跟踪物流、怎么处理异常，一次讲透。
一、先搞清楚：物流体验为什么重要
物流体验，就是买家从下单到收到货整个过程中的体验，包括发货时效、物流速度、包裹完好度、物流信息更新等。
物流体验重要，主要体现在这几个方面：
影响体验分。 物流体验是体验分的重要考核维度，发货慢、物流慢、物流异常多，体验分就掉。体验分是平台考核店铺的核心指标，分低了流量就少，权重就降。
影响转化率。 买家买东西前会看店铺的发货时效和物流评分，物流体验差，买家就不敢下单，转化率就降。特别是现在很多买家看重次日达、当日达，物流慢的店铺转化率明显低。
影响差评率。 物流慢、包裹破损、物流信息不更新，是差评的重灾区。很多差评不是因为商品质量，而是因为物流体验差。物流体验好了，差评率就降。
影响退款率。 物流慢、物流异常，买家等不及就会申请退款。退款率高了，体验分就掉，权重也降。物流体验好了，退款率就降。
影响复购率。 物流体验好，买家满意度高，下次还会再来买；物流体验差，买家买一次就不会再来了。物流体验是影响复购率的重要因素。
物流体验这么重要，但很多无货源商家忽略了，觉得物流是上家的事，跟自己没关系。其实物流体验直接影响店铺的体验分和转化率，是无货源运营的重要环节。我优化物流体验的时候，会用抖掌柜的订单管理功能，实时跟踪物流状态，异常订单及时提醒，比手动查快递效率高很多。抖掌柜的订单管理还能帮我看每个上家的发货时效和物流异常率，哪些上家发货快、物流好，数据一目了然，选上家更有依据。
二、怎么提升发货时效，给你几个方法
发货时效是物流体验的第一环，买家下单后最关心的就是什么时候发货。发货慢，买家的第一印象就差。
方法一：选发货快的上家。 上家发货快，你才能发货快。选上家的时候，发货时效是重要的考察指标。要选能在24小时内发货的上家，最好能在12小时内发货。别选那种三天才发货的上家，发货慢，买家体验差。
方法二：设置合理的发货时间。 在上家发货时效的基础上，设置合理的发货时间。比如上家24小时内发货，你就设置48小时内发货，留一点缓冲时间。别设置太短的发货时间，不然上家发不出来，就会超时发货，被平台处罚。
方法三：及时处理订单。 买家下单后，第一时间处理订单，联系上家发货。别等订单堆在一起才处理，及时处理才能及时发货。特别是高峰期，订单多，更要及时处理。
方法四：催发货。 如果上家发货慢，要及时催。可以通过聊天工具、电话等方式催上家发货，特别是快到发货截止时间的时候，一定要催。别等超时了才催，那样就晚了。
方法五：备用上家。 对于爆款商品，要准备2-3个备用上家。如果主上家发货慢或者缺货，可以及时切换到备用上家，不影响发货时效。备用上家是应对发货异常的有效手段。
这几个方法，配合起来用，发货时效就能提升。我提升发货时效的时候，会用抖掌柜的订单管理功能，订单状态实时同步，待发货订单及时提醒，比手动检查效率高很多，也不容易漏。
三、怎么选择靠谱的快递和物流方式
快递和物流方式的选择，直接影响物流速度和买家体验。
快递选择：
– 优先选三通一达（中通、圆通、申通、韵达），覆盖广，时效稳定，价格合理
– 贵重商品选顺丰，时效快，服务好，但价格高
– 偏远地区选邮政，覆盖最广，其他快递到不了的地方邮政能到
– 别选太小的快递，网点少，时效不稳定，容易出问题
物流方式选择：
– 普通商品选标准快递，性价比高
– 易碎品选有易碎品服务的快递，减少破损
– 大件商品选物流专线，价格便宜，时效也不错
– 生鲜等特殊商品选冷链物流，保证商品新鲜
上家快递选择：
– 选上家的时候，要问清楚上家发什么快递
– 如果上家发的快递太慢或者太差，可以协商换快递，或者加钱发好一点的快递
– 对于重要的订单，可以自己联系快递上门取件，不通过上家发货
快递和物流方式的选择，要根据商品类型、买家地址、成本等因素综合考虑，别只看价格，时效和服务也很重要。我选择快递的时候，会用抖掌柜的订单管理功能看每个快递的时效和异常率，哪些快递时效好、异常少，数据一目了然，选择更有依据。抖掌柜的订单管理还能帮我统计每个快递的成本，在时效和成本之间找平衡，不会只看价格忽略服务。
四、怎么跟踪物流状态，及时发现异常
物流跟踪是物流体验优化的重要环节，及时发现物流异常，及时处理，能减少买家不满和退款。
跟踪方法一：系统自动跟踪。 用订单管理系统自动跟踪物流状态，异常订单自动提醒。比如快递滞留、延误、丢件等，系统会自动标出来，不用手动查。我用的是抖掌柜的订单管理功能，物流状态自动跟踪，异常订单及时提醒，比手动查快递效率高太多。抖掌柜的订单管理还能把异常订单分类，哪些是滞留、哪些是延误、哪些是丢件，一目了然，处理起来更方便。
跟踪方法二：定期手动检查。 除了系统自动跟踪，还要定期手动检查，特别是发货后3天还没更新物流信息的订单，要重点检查。手动检查能发现系统没识别到的异常。
跟踪方法三：重点订单重点跟踪。 对于高客单价订单、买家催过的订单、偏远地区订单，要重点跟踪，发现异常及时处理。重点订单出问题，影响更大，要格外重视。
异常处理：
– 物流滞留：联系快递确认原因，催快递派送，同时联系买家说明情况
– 物流延误：联系快递催派送，给买家预计送达时间，买家等不及就退款或补发
– 快递丢件：联系快递确认丢件，给买家补发或退款，同时向快递索赔
– 包裹破损：让买家拍照确认，给买家补发或退款，同时联系快递和上家找原因
物流跟踪的核心是：及时发现异常，及时处理，别等买家来找了才发现问题。主动处理比被动应对效果好很多，买家的体验也更好。
五、怎么提升买家的物流体验
除了发货时效和物流速度，还要注意提升买家的整体物流体验。
提升方法一：及时发货通知。 发货后及时通知买家，告诉买家已经发货，快递单号是多少，预计什么时候能到。发货通知能让买家安心，减少催单。
提升方法二：物流信息更新。 确保物流信息及时更新，别发货了好几天物流信息还不更新。物流信息不更新，买家会以为没发货，容易催单和退款。
提升方法三：包裹包装。 确保包裹包装完好，别用太差的包装，容易破损。易碎品要加固包装，放缓冲材料。包裹完好，买家收到货的第一印象就好。
提升方法四：随包裹放小卡片。 可以在上家发货的时候，协商放一张你的小卡片，上面有店铺信息和售后联系方式。小卡片能提升买家的归属感，有问题也能及时联系你。
提升方法五：主动回访。 买家收到货后，可以主动回访，问问收到货没有，商品有没有问题。主动回访能提升买家满意度，有问题也能及时解决，减少差评。
这几个方法，配合起来用，买家的物流体验就能提升。别只关注发货和物流速度，整体体验也很重要，细节决定成败。
六、物流体验优化的注意事项，别踩坑
物流体验优化，有几个注意事项，别踩：
注意一：别承诺做不到的时效。 别为了转化率承诺次日达、当日达，结果做不到，买家更不满。承诺的时效要留有余地，能做到再承诺。
注意二：别忽视偏远地区。 偏远地区物流慢，要提前跟买家说明，别等买家催了才说偏远地区慢。提前说明，买家有心理准备，就不会那么不满。
注意三：别只看价格不看服务。 选快递和上家的时候，别只看价格，时效和服务也很重要。太便宜的快递和上家，时效慢，服务差，问题多，最后得不偿失。
注意四：别等买家来找才处理。 物流异常要主动发现、主动处理，别等买家来找了才处理。主动处理能减少买家不满，被动应对往往已经晚了。
注意五：别忽视物流成本。 物流体验重要，但也要控制成本。别为了提升物流体验，用太贵的快递，利润都没了。要在物流体验和成本之间找平衡。
这几个注意事项，记住了能避免很多坑。物流体验优化是个系统工程，要综合考虑，别只看一个方面。
七、说点实在的
物流体验，是无货源店铺买家满意度的关键。物流体验差，差评和退款就多，体验分就掉；物流体验好，买家满意度高，复购率也高。
我的建议是：从选发货快的上家、设置合理发货时间、及时处理订单、催发货、备用上家几个方面提升发货时效，选择靠谱的快递和物流方式，用系统自动跟踪物流状态及时发现异常，同时提升买家的整体物流体验。别觉得物流是上家的事，物流体验直接影响你的店铺，要重视起来。
工具能帮你提效，比如抖掌柜的订单管理功能，能帮你实时跟踪物流状态、异常及时提醒、看每个快递的时效和异常率。我现在优化物流体验，基本都是用抖掌柜的订单管理，物流状态自动跟踪，异常订单及时提醒，处理效率比之前高很多，也不容易漏。抖掌柜的订单管理还能帮我看物流相关的差评和退款，哪些物流问题最多，数据一目了然，针对性优化。但工具是辅助，真正的核心，还是你对物流体验的重视和对异常的及时处理。把物流体验这件事重视起来，持续优化，你的无货源店铺体验分和转化率会越来越高。我自己就是把物流体验优化之后，体验分才稳定的，之前物流问题多，体验分掉了不少，花了好久才补回来。