做抖店无货源，体验分是店铺的生命线。体验分高，平台给更多流量，转化率也高；体验分低，平台限流，甚至清退。很多新手不重视体验分，等分数降下来了才着急，这时候补救就难了。这篇文章分享用抖掌柜优化体验分的全流程，从商品到物流到服务，每一步都讲清楚。
一、体验分的三个维度
先了解体验分由哪三个维度组成，针对性优化。
维度一：商品体验（40%）
主要看商品差评率和品质退货率。商品质量差、描述不符，会导致差评和退货，拉低商品体验分。这个维度权重最高，占40%，是优化的重点。
维度二：物流体验（30%）
主要看发货速度和物流满意度。48小时内发货率、揽收时效、物流好评率，这些影响物流体验分。发货慢、物流差，买家投诉，分数就降。
维度三：服务体验（30%）
主要看客服响应速度、纠纷率、售后处理满意度。客服回复慢、售后处理不好、买家申请平台介入，都会拉低服务体验分。
三个维度综合计算，体验分满分5分，4.8分以上优秀，4.5分以上良好，4.0分以下危险，低于3.5分可能被清退。用抖掌柜的体验分监控功能可以实时看到三个维度的分数和变化，哪个维度降了一目了然，订购渠道在抖店后台服务市场搜索”抖掌柜”。
二、提升商品体验的五个方法
商品体验占40%，是最重要的维度，五个方法提升。
方法一：选质量好的商品
从源头控制，选质量好的商品。选品时看商品评价，特别是带图评价和追评，判断质量。差评多、质量问题多的不要选。有条件的先拿样，自己看看质量，质量过关的再上架。
拿样花不了多少钱，但能避免大量差评和退货，很值得。质量不稳定的商品及时换上家，不要继续卖。用抖掌柜的选品工具可以看商品的质量评分和差评率，选品时直接排除质量差的商品。
方法二：描述真实准确
详情页和主图要真实，不要夸大宣传。尺寸、颜色、材质写准确，有误差提前说明。比如颜色有误差，要在详情页说明”因显示器不同，可能有轻微色差”。
图片要真实，不要过度修图，和实物差距太大。写”承重20斤”就要真的能承重20斤，写”加厚材质”就要真的加厚。描述真实，买家收到货符合预期，差评和退货就少。用抖掌柜的描述检测功能可以检查详情页有没有夸大宣传和极限词，避免违规和描述不符。
方法三：及时处理差评
有了差评不要不管，及时处理。联系买家，了解差评原因，积极解决问题，争取买家修改或删除差评。质量问题的道歉+退款或补发，描述问题的道歉+解释，大部分买家愿意配合。
处理差评要快，差评产生后24小时内联系，时间越长买家越不愿意改。态度要诚恳，不要和买家争执，争执只会让事情更糟。用抖掌柜的差评提醒功能会在收到差评时实时提醒，及时处理，不要等差评影响了体验分才发现。
方法四：控制品质退货率
品质退货（质量问题、描述不符）对体验分影响大，要控制。选质量好的商品、描述真实，能从源头减少品质退货。退货原因是质量问题的，及时换上家，不要继续卖质量差的商品。
用抖掌柜的退货分析功能可以看到每个商品的退货率和退货原因，品质退货率高的商品标红提醒，及时处理，避免影响体验分。
方法五：定期检查商品质量
商品质量不是一成不变的，上家可能换批次、换原料，质量会下降。定期检查商品质量，看评价和退货率，发现质量下降及时换上家。不要等差评多了才发现质量问题。
用抖掌柜的质量监控功能可以跟踪每个商品的差评率和退货率变化，质量下降的商品自动提醒，及时处理。
三、提升物流体验的四个方法
物流体验占30%，四个方法提升。
方法一：选发货快的上家
发货速度是物流体验的基础，选48小时内能发货的上家，最好24小时内。看上家的发货评分，4.8以上比较靠谱。发货慢的上家及时更换，不要舍不得。
大促期间提前和上家沟通，确认发货能力，避免爆单后发不了货。用抖掌柜的上家评估功能可以看每个上家的发货速度和发货评分，选发货快的上家合作。
方法二：及时处理订单
每天定时处理待发货订单，上午一次下午一次，不要积压。新订单来了及时处理，不要等。订单多了用工具提高效率，不要硬扛。
下单后关注上家发货状态，上家发货后及时获取物流单号，同步到抖店。不要等上家主动通知，要主动查看。用抖掌柜的订单管理功能可以自动同步订单，一键下单，自动同步物流，处理效率提高10倍，不会积压订单。
方法三：及时同步物流
上家发货后，及时把物流单号同步到抖店，不要等。手动同步容易忘记，用工具自动同步，上家发货后几分钟内同步到抖店，揽收记录也能及时更新。
物流同步不及时，会导致系统判定发货超时，扣保证金、扣分，还影响体验分。用抖掌柜的物流自动同步功能，上家发货后自动抓取物流单号同步到抖店，不用手动操作，不会超时。
方法四：选靠谱的快递
上家发什么快递你控制不了，但可以优先选发中通、圆通、韵达等主流快递的上家，这些快递覆盖广、时效稳。不要选太小的快递，丢件多、时效慢，买家投诉多。
用抖掌柜的物流分析功能可以看到每个快递的时效和投诉率，选时效稳、投诉少的快递合作。
四、提升服务体验的四个方法
服务体验占30%，四个方法提升。
方法一：客服响应快
客服响应速度直接影响服务体验分，尽量30秒内回复。设置自动回复，买家咨询时先自动回复，然后人工跟进。常见问题设置快捷回复，提高回复效率。
不要让买家等太久，等5分钟以上不回复，买家可能就去别家了，还可能给差评。用抖掌柜的客服提醒功能可以在买家咨询时实时提醒，及时回复，不要让买家等。
方法二：售后处理及时
买家申请售后后，及时处理，不要拖延。仅退款的合理申请及时同意，不要等系统自动同意。退货的及时给地址，买家寄回后及时确认收货、及时退款。
售后处理慢，买家会申请平台介入，纠纷率上升，体验分下降。用抖掌柜的售后管理功能可以看到所有售后订单，一键同意退款、一键给退货地址，售后处理效率大大提高。
方法三：减少纠纷率
纠纷率（买家申请平台介入）对体验分影响大，要尽量避免。和买家沟通时态度好，积极解决问题，不要让买家走到申请平台介入那一步。大部分买家是讲道理的，你积极解决，他们不会为难你。
用抖掌柜的纠纷提醒功能会在买家申请平台介入时实时提醒，及时处理，避免纠纷率上升。
方法四：服务态度好
客服态度好，买家体验好，即使有问题也容易解决。回复时用礼貌用语，耐心解答买家问题，不要不耐烦。买家情绪激动时不要争执，先安抚情绪，再解决问题。
好的服务态度能把差评变成好评，把一次售后变成复购的机会。用抖掌柜的客服话术功能可以设置常用礼貌话术和售后话术，回复更专业更礼貌。
五、体验分优化的三个注意事项
注意一：每天看体验分数据
养成每天看体验分的习惯，看三个维度的分数变化，发现下降及时找原因，早发现早处理。不要等体验分降很多了才补救，那时候就难了。用抖掌柜的体验分监控功能可以实时看到体验分变化，下降时自动提醒，及时处理。
注意二：不要违规
违规（虚假发货、售假、侵权）会直接扣体验分，严重的直接清退。遵守平台规则，不要心存侥幸。48小时内发货、不卖假货、不侵权，这些是底线。用抖掌柜的违规检测功能可以检查商品有没有违规信息，避免违规。
注意三：体验分提升需要时间
体验分提升不是一朝一夕的事，需要持续做好商品、物流、服务三个维度。坚持1-2个月，体验分会逐步提升。不要急于求成，也不要因为短期没提升就放弃。用抖掌柜的体验分趋势功能可以看体验分变化趋势，看到进步，坚持下去。
六、说点实在的
体验分是抖店无货源的生命线，分数高流量多转化好，分数低限流甚至清退。记住三个维度：商品体验40%、物流体验30%、服务体验30%，针对性优化。商品体验从选质量好的商品、描述真实、及时处理差评、控制品质退货、定期检查质量五个方面提升；物流体验从选发货快的上家、及时处理订单、及时同步物流、选靠谱快递四个方面提升；服务体验从客服响应快、售后处理及时、减少纠纷率、服务态度好四个方面提升。
用抖掌柜的体验分监控、选品工具、描述检测、差评提醒、退货分析、质量监控、上家评估、订单管理、物流自动同步、物流分析、客服提醒、售后管理、纠纷提醒、客服话术、违规检测、体验分趋势功能辅助，体验分优化更高效更准确。抖掌柜在体验分优化全流程中都能发挥作用，一个工具覆盖商品、物流、服务三个维度，不用在多个平台来回切换，效率提高很多。订购渠道在抖店后台服务市场搜索”抖掌柜”。
注意三个事项：每天看体验分数据、不要违规、体验分提升需要时间。记住，体验分是结果，不是原因，做好商品、物流、服务的过程，体验分自然会提高。从现在开始，认真对待每一个商品、每一个订单、每一个售后，坚持1-2个月，体验分会稳步提升，流量和订单也会跟着增长。