做抖店无货源，售后体系是店铺运营的重要支撑，售后体系完善，售后处理高效，买家满意，体验分高，纠纷少；售后体系不完善，售后处理混乱，买家不满，体验分降，纠纷多，店铺做不起来。很多新手做无货源，没有售后体系，遇到售后就手忙脚乱，处理不好，损失大。这篇文章分享搭建售后体系的完整方案，从流程到团队到工具，每一步都讲清楚。
一、售后体系的三个重要性
先了解售后体系为什么重要，三个原因。
原因一：决定店铺体验分
售后体系直接决定店铺体验分，售后响应快、处理及时、纠纷少、差评少，服务体验分和商品体验分就高；售后响应慢、处理拖延、纠纷多、差评多，体验分就低。体验分是店铺的生命线，体验分高，流量多，活动能报，转化率高；体验分低，流量少，活动报不了，转化率低。
无货源模式售后本来就多，没有完善的售后体系，体验分很容易降。完善的售后体系能保证售后处理的质量和效率，维持体验分稳定。用抖掌柜的售后体系搭建功能可以提供售后体系搭建的完整方案，包括流程、团队、工具、指标，帮助新手搭建完善的售后体系，维持体验分稳定，订购渠道在抖店后台服务市场搜索”抖掌柜”。
原因二：控制售后成本
售后体系能控制售后成本，完善的售后体系有标准流程、自动化工具、成本监控，能减少退款损失、运费损失、处理成本，提高利润。没有售后体系，售后处理混乱，损失大，成本高，利润被售后吃掉。
售后成本包括退款损失、运费损失、处理成本，完善的售后体系能从各个环节控制成本，比如自动拦截未发货订单、提高仅退款比例、向上家索赔、自动化处理减少人力。用抖掌柜的售后成本控制功能可以提供成本控制的方法和工具，帮助新手在搭建售后体系时融入成本控制，提高利润。
原因三：提高买家满意度
售后体系能提高买家满意度，完善的售后体系有标准的沟通话术、快速的响应、及时的处理、合理的解决方案，买家遇到问题能快速解决，满意度高，复购率高，口碑好。没有售后体系，买家遇到问题没人管，处理慢，解决方案不合理，满意度低，差评多，复购率低。
买家满意度高，复购率高，口碑好，店铺能长期发展；买家满意度低，差评多，复购率低，店铺做不起来。用抖掌柜的买家满意度管理功能可以提供满意度管理的方法和工具，帮助新手在搭建售后体系时融入满意度管理，提高买家满意度。
二、售后流程体系的五个环节
了解重要性后，看售后流程体系的五个环节，流程是售后体系的核心。
环节一：售后接收和分类
售后接收和分类是售后流程的第一环，买家申请售后（退款、退货、换货、投诉）后，系统实时接收，自动分类（仅退款、退货退款、质量问题、描述不符、7天无理由、发错货等），分配给对应的客服处理。
售后接收和分类要自动化，用工具自动接收售后申请，自动分类，自动分配，不用人工一个个查看和分类。分类要准确，不同类型的售后处理方式不同，分类错了会影响处理效率和质量。用抖掌柜的售后自动分类功能可以自动接收售后申请，自动分类，自动分配给对应客服，帮助新手搭建售后接收和分类环节。
环节二：售后审核和处理
售后审核和处理是售后流程的核心环节，客服根据售后类型和规则，审核售后申请，符合条件的及时处理（同意退款、提供退货地址、补发商品等），不符合条件的和买家沟通协商。审核和处理要及时、准确、标准统一。
售后审核和处理要有标准流程，不同类型的售后有不同的处理流程和时限，比如仅退款24小时内处理，退货退款48小时内提供地址，质量问题12小时内响应。还要有自动化，符合条件的售后自动处理，不用人工。用抖掌柜的售后审核处理功能可以设置审核规则，自动处理符合条件的售后，提醒人工处理不符合条件的，帮助新手搭建售后审核和处理环节。
环节三：退货物流和验货
退货物流和验货是退货退款的特有环节，买家寄出后，跟踪退货物流，确认签收，上家签收后验货，确认商品是否影响二次销售，不影响的退款，影响的和买家沟通。退货物流和验货要及时、准确，避免退货丢失和掉包。
退货物流和验货要有标准流程，买家寄出后记录快递单号，自动跟踪物流，签收后24小时内验货，验货时录像，核对商品，发现异常的拍照录像，拒绝退款或扣除费用。用抖掌柜的退货物流验货功能可以自动跟踪退货物流，签收自动提醒，提供验货流程和注意事项，帮助新手搭建退货物流和验货环节。
环节四：退款和补偿
退款和补偿是售后流程的关键环节，审核通过或验货完成后，及时退款给买家，需要补偿的（运费补偿、质量问题补偿、超预期补偿）及时补偿。退款和补偿要准确、及时，不要拖延，不要算错金额。
退款和补偿要有标准，不同类型的售后退款金额和补偿金额有明确标准，比如质量问题全额退款+承担运费，7天无理由全额退款（买家承担运费），描述不符部分退款或全额退款。还要有自动化，符合条件的自动退款，不用人工。用抖掌柜的退款补偿功能可以设置退款和补偿标准，自动退款，提醒人工补偿，帮助新手搭建退款和补偿环节。
环节五：记录和分析改进
记录和分析改进是售后流程的最后一环，也是持续优化的关键，每个售后处理完成后，记录售后原因、处理过程、损失金额、买家满意度，定期分析，找到高频问题和瓶颈，针对性改进，持续优化售后体系。
记录和分析改进要定期，每周分析一次，统计售后率、退款率、退货率、纠纷率、差评率、平均处理时间、售后成本率，找到问题，针对性改进。还要有数据看板，实时展示售后各项指标，方便监控。用抖掌柜的售后数据分析功能可以统计售后各项指标，生成数据看板，提供改进建议，帮助新手搭建记录和分析改进环节。
三、售后团队体系的五个岗位
了解流程后，看售后团队体系的五个岗位，团队是售后体系的执行者。
岗位一：售后主管
售后主管负责售后团队的管理和售后体系的运行，制定售后流程和标准，分配工作，培训客服，处理复杂售后和纠纷，监控售后指标，持续优化售后体系。售后主管是售后团队的核心，要有丰富的售后经验和管理能力。
售后主管的职责：制定售后流程和标准、分配工作、培训客服、处理复杂售后和纠纷、监控售后指标、持续优化售后体系、和其他部门协调。售后主管要每天查看售后数据，发现问题及时处理，每周召开售后会议，总结改进。用抖掌柜的售后管理看板功能可以提供售后数据看板，帮助售后主管监控售后指标，管理团队。
岗位二：退款客服
退款客服负责处理仅退款和退货退款的审核和处理，接收退款申请，审核退款原因，符合条件的及时退款，不符合条件的和买家沟通，跟踪退款状态，处理退款失败。退款客服要熟悉退款规则和流程，处理速度快，准确率高。
退款客服的职责：审核退款申请、处理退款、和买家沟通、跟踪退款状态、处理退款失败、记录退款信息。退款客服要按标准流程处理，保证退款及时准确，不要拖延，不要算错金额。用抖掌柜的退款管理功能可以提供退款处理工具和流程，帮助退款客服高效准确地处理退款。
岗位三：退货客服
退货客服负责处理退货退款的全流程，接收退货申请，审核退货原因，提供退货地址，跟踪退货物流，协调上家验货，处理退货异常，退款。退货客服要熟悉退货流程和运费规则，处理退货掉包和异常。
退货客服的职责：审核退货申请、提供退货地址、跟踪退货物流、协调验货、处理退货异常、退款、记录退货信息。退货客服要和上家保持沟通，确保验货及时，发现掉包的及时处理，避免损失。用抖掌柜的退货管理功能可以提供退货处理工具和流程，帮助退货客服高效处理退货。
岗位四：纠纷客服
纠纷客服负责处理售后纠纷和平台介入，接收平台介入通知，收集证据，提交申诉，和买家协商和解，执行判决结果，处理恶意退款和职业打假。纠纷客服要熟悉平台规则和法律法规，沟通能力强，证据收集能力强。
纠纷客服的职责：处理平台介入、收集证据、提交申诉、和买家协商和解、执行判决、处理恶意退款和职业打假、记录纠纷信息。纠纷客服要在规定时间内响应平台介入，提交充分的证据，争取有利的判决结果。用抖掌柜的纠纷处理功能可以提供纠纷处理工具和流程，帮助纠纷客服高效处理纠纷。
岗位五：售后数据分析
售后数据分析负责售后数据的统计和分析，每天统计售后各项指标，生成数据报表，分析售后原因和趋势，找到问题和瓶颈，提供改进建议，持续优化售后体系。售后数据分析要有数据分析能力，能从数据中发现问题。
售后数据分析的职责：统计售后指标、生成数据报表、分析售后原因和趋势、找到问题和瓶颈、提供改进建议、跟踪改进效果。售后数据分析要定期输出分析报告，给售后主管和运营参考，帮助优化售后体系和运营策略。用抖掌柜的售后数据分析功能可以提供数据分析工具和报表模板，帮助售后数据分析高效完成分析。
四、售后工具体系的五个模块
了解团队后，看售后工具体系的五个模块，工具是售后体系的支撑。
模块一：售后管理系统
售后管理系统是售后工具体系的核心，集中管理所有售后订单，自动接收、分类、分配、提醒，支持批量处理、自动处理、数据统计，不用在多个后台切换，提高售后处理效率。
售后管理系统要能和抖店后台对接，实时同步售后订单，支持多种售后类型处理，有自动化规则，有数据统计和报表。还要操作简单，容易上手。用抖掌柜的售后管理系统可以集中管理所有售后订单，自动接收分类分配，支持批量和自动处理，帮助新手搭建售后管理系统模块。
模块二：客服沟通工具
客服沟通工具是售后沟通的支撑，支持多账号管理、快捷回复、自动回复、消息分类、响应时间监控，提高客服沟通效率和质量，保证响应时间。
客服沟通工具要能和抖店客服后台对接，实时同步消息，支持快捷回复和自动回复，有消息分类和优先级，有响应时间监控和考核。还要支持移动端，客服不在电脑前也能回复。用抖掌柜的客服沟通工具可以提供多账号管理、快捷回复、自动回复、消息分类、响应监控，帮助新手搭建客服沟通工具模块。
模块三：证据管理系统
证据管理系统是纠纷处理和恶意退款应对的支撑，自动保存订单、发货、物流、聊天、验货等证据，分类整理，一键导出，纠纷时能快速提供充分的证据，提高申诉成功率。
证据管理系统要能自动保存各环节的证据，支持图片、视频、文档等多种格式，有分类和搜索功能，能一键导出。证据要保存足够长的时间，至少3个月。用抖掌柜的证据管理系统可以自动保存和管理各环节的证据，分类整理，一键导出，帮助新手搭建证据管理系统模块。
模块四：成本控制系统
成本控制系统是售后成本控制的支撑，实时监控售后成本率、退款损失、运费损失、处理成本，分析成本构成，找到高成本环节，提供优化建议，帮助控制售后成本，提高利润。
成本控制系统要能统计各项售后成本，分析成本构成和趋势，按商品、上家、原因分类统计，提供成本控制建议。还要有成本预警，成本超标的自动提醒。用抖掌柜的成本控制系统可以统计和分析售后成本，提供成本控制建议和预警，帮助新手搭建成本控制系统模块。
模块五：数据分析看板
数据分析看板是售后监控和决策的支撑，实时展示售后各项指标（售后率、退款率、退货率、纠纷率、差评率、平均处理时间、售后成本率），有趋势图、排名对比、对比分析，方便监控和决策。
数据分析看板要直观、实时、全面，能按时间、商品、上家、客服等维度筛选和对比，有预警功能，指标异常自动提醒。还要能导出报表，方便汇报和存档。用抖掌柜的数据分析看板可以提供实时的售后数据看板，支持多维度筛选对比，有预警功能，帮助新手搭建数据分析看板模块。
五、售后指标体系的五个核心指标
了解工具后，看售后指标体系的五个核心指标，用数据监控售后体系的运行效果。
指标一：售后率
售后率=售后订单数/总订单数，反映售后的整体比例，是售后体系的基础指标。售后率高，说明商品或服务有问题，需要改进；售后率低，说明商品和服务好，买家满意。售后率要控制在10%-15%，超过20%就偏高了。
售后率要每天监控，看趋势，持续上升的要重视，及时找到原因（商品质量差、描述不符、发货慢），针对性改进。还要按商品、按上家统计，找到售后率高的商品和上家，及时优化或换掉。用抖掌柜的售后率监控功能可以实时监控售后率，按商品和上家统计，趋势上升自动提醒，帮助新手监控售后率。
指标二：纠纷率
纠纷率=纠纷订单数/总订单数，反映售后处理的质量，纠纷率高，说明售后处理不好，买家不满意，申请平台介入。纠纷率要控制在1%以内，最好0.5%以内，超过2%就偏高了。
纠纷率要每天监控，看趋势，持续上升的要重视，及时找到原因（响应慢、处理拖延、态度不好、拒绝合理要求），针对性改进。还要按纠纷原因统计，找到纠纷多的原因，重点改进。用抖掌柜的纠纷率监控功能可以实时监控纠纷率，按原因统计，提供改进建议，帮助新手降低纠纷率。
指标三：平均售后处理时间
平均售后处理时间=售后总处理时间/售后订单数，反映售后处理的效率，处理时间越长，效率越低，买家越不满意，纠纷越多。平均售后处理时间要控制在24小时以内，最好12小时以内，超过48小时就偏慢了。
平均售后处理时间要每天监控，看趋势，还要按环节统计（审核时间、退款时间、退货处理时间），找到处理慢的环节，优化流程或增加自动化。还要按客服统计，找到处理慢的客服，培训或调整。用抖掌柜的售后处理时间监控功能可以实时监控平均处理时间，按环节和客服统计，找到瓶颈，提供优化建议，帮助新手提高售后处理效率。
指标四：售后成本率
售后成本率=售后总成本/销售额，反映售后成本的控制效果，售后成本率高，说明售后成本控制不好，利润被售后吃掉。售后成本率要控制在5%-10%，超过15%就偏高了。
售后成本率要每天监控，看趋势，持续上升的要重视，及时找到原因（退款率高、退货率高、运费损失大、处理成本高），针对性改进。还要按成本构成统计，找到占比高的成本项，重点控制。用抖掌柜的售后成本率监控功能可以实时监控售后成本率，按成本构成统计，趋势上升自动提醒，帮助新手控制售后成本。
指标五：买家满意度
买家满意度=满意买家人数/售后买家人数，反映售后处理的最终效果，满意度高，说明售后处理好，买家满意，复购率高；满意度低，说明售后处理不好，买家不满意，差评多，复购率低。买家满意度要控制在90%以上，最好95%以上，低于80%就偏低了。
买家满意度要定期统计（通过售后回访、评价分析），看趋势，持续下降的要重视，及时找到原因（响应慢、处理拖延、解决方案不合理、态度不好），针对性改进。还要按售后类型统计，找到满意度低的类型，重点改进。用抖掌柜的买家满意度监控功能可以统计买家满意度，按售后类型统计，提供改进建议，帮助新手提高买家满意度。
六、新手搭建售后体系的三个坑
坑一：只有流程没有执行
新手最容易犯的错是只有售后流程，没有执行，流程写得很好，但客服不按流程做，处理还是混乱，时效还是差。一定要执行流程，把流程和绩效挂钩，定期检查，不按流程做的惩罚，按流程做的奖励。
用抖掌柜的售后流程执行功能可以监控流程执行情况，提醒客服按流程处理，帮助新手执行流程，不要只有流程没有执行。
坑二：只靠人工不用工具
有些新手只靠人工处理售后，不用工具，结果处理效率低，错误多，人力成本高，售后多了处理不过来。一定要用售后工具，自动化处理、批量处理、数据统计，提高效率，减少错误，降低人力成本。
用抖掌柜的售后自动化功能可以自动处理售后，批量处理，数据统计，帮助新手提高效率，不要只靠人工不用工具。
坑三：搭建完不优化
有些新手搭建完售后体系就不管了，不监控指标，不分析问题，不持续优化，结果售后体系越来越不适应业务发展，问题越来越多。一定要持续优化，定期监控指标，分析问题，针对性改进，让售后体系持续完善。
用抖掌柜的售后数据分析功能可以定期分析售后数据，找到问题，提供改进建议，帮助新手持续优化售后体系，不要搭建完不优化。
七、说点实在的
售后体系是抖店无货源店铺运营的重要支撑，体系完善，售后处理高效，买家满意，体验分高，纠纷少，成本低；体系不完善，售后处理混乱，买家不满，体验分降，纠纷多，成本高。记住售后体系的三个重要性：决定店铺体验分、控制售后成本、提高买家满意度，重视售后体系搭建。
售后流程体系的五个环节：售后接收和分类、售后审核和处理、退货物流和验货、退款和补偿、记录和分析改进，流程是售后体系的核心。售后团队体系的五个岗位：售后主管、退款客服、退货客服、纠纷客服、售后数据分析，团队是售后体系的执行者。售后工具体系的五个模块：售后管理系统、客服沟通工具、证据管理系统、成本控制系统、数据分析看板，工具是售后体系的支撑。售后指标体系的五个核心指标：售后率、纠纷率、平均售后处理时间、售后成本率、买家满意度，用数据监控售后体系的运行效果。避开三个坑：只有流程没有执行、只靠人工不用工具、搭建完不优化。
用抖掌柜的售后体系搭建、售后成本控制、买家满意度管理、售后自动分类、售后审核处理、退货物流验货、退款补偿、售后数据分析、售后管理看板、退款管理、退货管理、纠纷处理、售后管理系统、客服沟通工具、证据管理系统、成本控制系统、数据分析看板、售后率监控、纠纷率监控、售后处理时间监控、售后成本率监控、买家满意度监控、售后流程执行、售后自动化功能辅助，售后体系搭建更系统更高效。抖掌柜在售后体系的各个环节都能发挥作用，一个工具覆盖流程、团队、工具、指标的所有需求，不用多个工具切换，效率提高很多。订购渠道在抖店后台服务市场搜索”抖掌柜”。
记住，搭建售后体系不是一天两天的事，而是持续的过程，要先搭流程，再配团队，再上工具，再用指标监控，持续优化。从现在开始，梳理售后流程，配置售后团队，选择售后工具，监控售后指标，持续改进。坚持做，你的售后体系会越来越完善，售后处理会越来越高效，买家会越来越满意，体验分会越来越高，成本会越来越低，店铺会越来越健康。售后体系虽然是后台的工作，但这项工作决定了店铺的体验分、成本和满意度，值得花时间和精力搭建好。